Incident manager H/F

Incident manager H/F – Bordeaux

Dans le cadre de notre développement à Bordeaux, nous recrutons un(e) Incident Manager (H/F) pour intervenir auprès de l’un de nos clients.

YOUR DAILY LIFE

En tant qu’Incident Manager, vous serez garant(e) de la gestion et du suivi des incidents majeurs dans un contexte ITIL. Vos responsabilités incluront :

Technical skills

Soft skills

L’Humain, l’Expertise et l’Innovation, voilà ce qui caractérise l’ADN d’Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2025.

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l’acquisition de connaissances de ses Talents afin d’anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

emagine recherche pour un de ses clients grand compte, un Incident Manager

Localisation : Valbonne

Télétravail : 4 jours par semaine

Anglais : Obligatoire

Vos missions seront :

1. Gestion des incidents :

Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs jusqu’à leur résolution.

Assurer la pertinence des diagnostics avant escalade vers les bons groupes de support (N1, N2, N3).

Effectuer les escalades vers le N3.

Travailler en étroite collaboration avec les Incident Managers des périmètres infogérés (N1 et N3).

2. Amélioration continue :

Identifier les points d’amélioration du processus de gestion des incidents.

Proposer et mettre en œuvre des actions correctives et préventives pour optimiser la qualité et les délais de traitement des incidents.

Structurer et prioriser les initiatives d’amélioration continue.

3. Coordination et communication :

Animer des points de suivi avec les différentes équipes de support.

Communiquer efficacement avec les parties prenantes (équipes techniques, utilisateurs internes et prestataires).

Assurer une documentation claire et précise des incidents et des actions menées.

4. Reporting et suivi de performance :

Produire des rapports réguliers sur les incidents (fréquence, typologie, SLA, etc.).

Compétences & expériences:

Expérience de 3 à 10 ans

Anglais : Obligatoire

A propos d’emagine Depuis 30 ans, nos clients voient en emagine un partenaire fiable auquel ils confient leurs projets IT, Applicatif, Digital et Cybersécurité. Présent en France au travers de 5 bureaux et en dix autres pays Européens, nous formons dorénavant un groupe de 600 m€ de chiffre d’affaires, avec plus de 4 500 consultants en mission. Nous accompagnons nos clients sur des prestations à très forte valeur ajoutée et proposons des solutions complètes d’audit et de gestion de ressources externes. Nous devons notre capacité à intervenir sur des prestations complexes ou pointues à notre esprit d’innovation et à l’agilité qu’emagine met au cœur de son dispositif.

Afin d’accompagner notre dynamique de croissance, nous recherchons notre futur(e) incident manager (h/f).

En tant que Incident manager (H/F) vous êtes responsable du processus incidents management.

Missions :

Pour le département Infrastructure et Production Informatique, nous recherchons un Incident Manager H/F. Dans le cadre de vos missions, vous assistez la Direction informatique du métier face aux différents incidents de production et vous contribuez à l’amélioration continue du service rendu.

Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents

Analyser, définir et mettre en place les plans d’actions pour résoudre les incidents

Organiser et animer les cellules de crise

Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes

Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés

Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues

Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA

Etre force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident

Compétences techniques / fonctionnelles :

Vous possédez un bagage technique en infrastructure et/ou production IT. Vous avez une bonne connaissance des processus ITIL®. La pratique de l’anglais est souhaitée.

Expérience :

Vous bénéficiez d’au moins 3 ans d’expérience en tant que incident manager dans un environnement de production.

Formation :

Vous possédez une formation supérieure en Informatique (Bac +4/5).

Savoir être :

Vous avez un excellent relationnel et le sens du service. Vous êtes un(e) très bon(ne) communicant(e), êtes organisé(e) et force de proposition.

Rejoignez une équipe dynamique au sein d’une entreprise innovante dans le secteur des technologies de l’information.

Poste de travail : Vous disposerez d’un ordinateur portable, équipé d’un ou plusieurs écrans

Télétravail partiel possible

Equipe composée de vos pairs et collaboration avec d’autres équipes techniques

Culture de l’innovation : Nous vous encourageons à partager vos idées et à participer à des initiatives internes comme l’animation d’ateliers.

Incident manager (H/F) – Lille

Experis Lille recherche pour l’un de ses clients dans le secteur du retail un Incident Manager (H/F).

Missions:

– Suivre les incidents et les problèmes

– Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis

– Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3

– Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support

– Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN

– Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d’indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l’amélioration des opérations dans les équipes

– Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)

– Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions à la suite d’incident Majeur

– Engager les équipes dans l’établissement des RCA (Root Cause Analysis)

– Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)

– Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d’améliorations continues

– Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolutions d’incidents par sondes auprès des OPS

– Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l’utilisateur dans ses actions

– Améliorer les processus d’incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager

Technical skills

Compétences techniques ITIL – Confirmé

ITSM ServiceNow – Confirmé

Communication orale et écrite – Confirmé

Connaissance des systèmes d’information – Confirmé

Connaissances linguistiques Anglais Professionnel (Impératif)

Soft skills

Forte capacité de communication auprès des utilisateurs.

Très bon niveau d’analyse et de compréhension de l’environnement poste utilisateur.

Aptitudes relationnelles et esprit d’équipe forts.

Autonomie et sens de l’initiative.

Être capable d’être leader.

L’Humain, l’Expertise et l’Innovation, voilà ce qui caractérise l’ADN d’Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2023.

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l’acquisition de connaissances de ses Talents afin d’anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Incident Manager H/F – Orléans

Dans ce cadre, Experis recherche un Incident Manager (H/F) en CDI en prestation pour l’un de nos clients basé à Orléans.

Les missions :

Technical skills

Soft skills

L’Humain, l’Expertise et l’Innovation, voilà ce qui caractérise l’ADN d’Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2023.

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l’acquisition de connaissances de ses Talents afin d’anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Incident Manager (H/F) – Toulouse

Experis recherche un(e) Incident Manager pour l’un de ses clients grand compte. Rejoignez nos équipes pour travailler sur un projet de gestion réseau international !

YOUR DAILY LIFE

Experis recrute un(e) Incident Manager pour piloter un projet stratégique de gestion du réseau WAN reliant plus de 400 sites dans 35 pays. Vous assurerez la qualité de service (QS) en gérant les incidents critiques et en veillant à la bonne application des processus ITIL. Ce poste requiert une grande capacité à coordonner des équipes opérationnelles, à gérer les crises, et à garantir une communication efficace avec le client et les parties prenantes.

MISSIONS PRINCIPALES

• Gestion et pilotage des incidents réseau : Superviser l’ouverture et le traitement des incidents, et déclencher le mode crise si nécessaire, en assurant une communication régulière avec le client et les équipes.
• Respect des engagements contractuels : Assurer le suivi des SLA (Service Level Agreement) et veiller au respect des engagements en matière de temps de réponse et de résolution.
• Pilotage des équipes et gestion des crises : Coordonner les équipes opérationnelles pendant les périodes de crise, organiser des cellules de crise, et encadrer le service desk pour une gestion fluide des incidents.
• Formation et accompagnement des équipes : Former les collaborateurs aux meilleures pratiques et soutenir les équipes pour maintenir un niveau élevé de performance.
• Amélioration continue des processus : Analyser les processus existants et proposer des améliorations pour optimiser la gestion des incidents et la qualité du service.
• Reporting et suivi des indicateurs : Établir un reporting mensuel avec des indicateurs et tableaux de bord, et fournir un récapitulatif hebdomadaire des incidents majeurs.
• Révision des KPI : Préparer et réviser les KPI de manière hebdomadaire pour garantir l’exactitude des indicateurs et anticiper les problèmes potentiels.
• Gestion des appels de gouvernance et de crise : Fournir un récapitulatif des problèmes à la direction commerciale et organiser les appels de gouvernance hebdomadaires.
• Vérification des tickets mensuels : S’assurer de la qualité des tickets et corriger les erreurs sur les prestataires de services et les priorités avant les rapports SLA.

Technical skills

• Expérience en support technique après-vente et en gestion de crise

• Bonne compréhension des réseaux IP, incluant les notions d’architecture et de sécurité

• Compétences managériales éprouvées pour piloter les équipes opérationnelles pendant les périodes de crise

• Anglais courant pour assurer une communication efficace dans un environnement international

Soft skills

• Grande rigueur

• Approche méthodique

• Sens de l’organisation et capacité de synthèse

• Orientation service

• Aisance dans la relation client

L’Humain, l’Expertise et l’Innovation, voilà ce qui caractérise l’ADN d’Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2023.

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l’acquisition de connaissances de ses Talents afin d’anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Nous recherchons un Incident Manager pour rejoindre une équipe dynamique de 9 personnes, en charge de l’ensemble du système d’information d’un grand groupe international. Le périmètre couvert inclue les infrastructures, les applications internes et métiers, la sécurité IT, et englobe plusieurs secteurs tels que la banque de détail, l’assurance, le corporate, etc.

Missions principales :

– Contrôle unitaire des changements : vérifier la complétude et la cohérence des informations, gérer d’éventuels conflits, suivre les approbations.
– Contrôle transverse des changements : s’assurer de la qualité des informations et des données nécessaires pour des contrôles permanents.
– Comités des changements : préparer, animer et suivre les comités hebdomadaires (identification des changements à traiter, animation, suivi des décisions).
– Support aux utilisateurs : fournir une assistance sur les processus et outils liés à la gestion des changements.

Un esprit d’amélioration continue est attendu pour s’adapter aux évolutions du contexte et des besoins, étant donné la diversité des changements à gérer.

Compétences requises :

– Première expérience dans la production informatique, idéalement sur une activité transverse récurrente (comme la gestion d’équipe de pilotage), la gestion des changements étant un plus mais non exigée.
– Capacité à gérer les priorités avec rigueur.
– Excellent relationnel, permettant des interactions efficaces avec tous les niveaux, des experts techniques à la direction générale, en français et en anglais.
– Expérience en animation de comités.
– Bonne culture technique généraliste dans les différents domaines de l’informatique
– Une expérience dans le secteur bancaire est un atout.

Notre client dans le secteur Banque et finance recherche un/une Incident Manager H/F
Description de la mission:

Notre client dans le secteur bancaire a besoin d’un Incident Manager.

L’intervenant participera au sein de l’équipe a :

Suivre en temps réel les incidents, critiques ou susceptibles de le devenir, impactant les Caisses Régionales) et s’assurer de leur bon niveau de prise en compte.

Gérer, avec pertinence et rapidité, la communication sur incident induite du contrôle en temps réel.

Gérer le back-office du Pôle Communication

Rédaction de post mortem

Livrables attendus :

Notes de synthèse des incidents

Rédaction de Post Mortem

Communications régulières sur incident

Nous recherchons un freelance ayant déjà occupé des postes d’Incident Manager et ayant de préférence une certification ITIL v4 avec une expérience sur l’outil ServiceNow utilisé en interne.

La couverture demandée de ces activités est du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00 et certaines semaines le samedi et dimanche en astreinte. Les collaborateurs sont affectés par roulement sur l’ensemble des vacations.

L’incident manager intégrera une équipe de 9 personnes et aura pour missions :

Produit l’information à destination du management.

Gère les incidents majeurs.

Pilote les flux/stock d’incidents

Identifie des incidents non standards, critiques, éligibles à la crise

Suivi des dossiers, communication clients, relance des groupes de support

Reporting sur les root cause, sur les incidents majeurs

Réalise et fourni des indicateurs de suivi et communications

Contrôle des changements

Préparation, animation et suivi des CAB

Compétences :

Infrastructure, applications métiers, sécurité, IT

Domaine bancaire

ITIL

Anglais courant

Gestion des incidents et des changements

Amélioration continue

Sous la responsabilité du Responsable de production, l’Incident assure une surveillance des indicateurs de production, analyse les tickets incidents et préconise les actions correctives apportant un ROI fort dans l’objectif d’améliorer la qualité de service du delivery, de contribuer à l’amélioration continue et de diminuer le nombre d’incidents. Il assure un suivi des plans d’actions issus des incidents majeurs et critiques. Il participe au dispositif de cellule de crise et est pilote des activités processus incidents et crises. Missions : • Réaliser les KPIs sur les incidents,
• Analyser les incidents et les rapports d’incidents majeurs de la DCMS (Division Cloud & Manages Services) pour en tirer les sujets d’amélioration continue à fort ROI,
• Préconiser les projets et améliorations à réaliser dans les groupes résolveurs pour l’amélioration continue,
• Arbitrer les choix techniques proposés par les équipes d’experts,
• Piloter les activités processus incident et crise,
• Suivre et piloter les plans d’actions d’amélioration continue issus des rapports d’incidents majeurs,
• Participer à l’amélioration des méthodes et moyens utilisés par les équipes d’exploitation,
• Piloter les crises, réaliser la communication interne et externe lors d’ouverture de cellule de crise, assurer le suivi correct de la gestion de crise selon le processus et assurer une fonction de surveillance des SLA au cours de la crise.

Profil :

• Vous aimez travailler en équipe et disposez d’un esprit de synthèse ainsi qu’un sens aigu de l’analyse.

• Vous avez une connaissance des normes ISO 20000, 27001 ainsi que des référentiels HDS et ITIL.

• Vous disposez de compétences transversales sur les infrastructures IT (Windows, Linux, VMware, bases de données, etc)

Avantages :

• 2 jours de Télétravail,

• Espace collaboratif,

• Carte restaurant,

• Mutuelle,

• Transport.

Notre client s’organise autour de 4 divisions, infrastructure, modernisation technologique, cloud et managed services et cyberdéfense. Il est leader sur son marché. Il intègre 650 collaborateurs dans ses 12 agences en France. Afin de continuer son développement, il recherche un Incident manager.