Customer Support Desk (référent support desk)

Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons un Customer Support Desk pour renforcer notre équipe de support client.

En tant que Customer Support Desk, vous serez le point de contact privilégié pour nos clients. Vos missions incluront :

Gérer et traiter les demandes clients par téléphone, e-mail ou via notre portail dédié.

Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à nos solutions (logiciels, matériels, services).

Escalader les problématiques complexes aux équipes internes (R&D, technique).

Assurer un suivi rigoureux des tickets ouverts dans l’outil de gestion des incidents (ServiceNow ou équivalent).

Communiquer de manière proactive avec les clients pour les tenir informés de l’avancement de leurs demandes.

Produire des rapports réguliers sur les performances du support et les incidents récurrents.

Identifier et proposer des axes d’amélioration pour les processus de support.

Collaborer avec les équipes techniques pour enrichir la base de connaissances.

Participer à la formation des nouveaux membres de l’équipe ou des clients sur nos solutions.

Bac+2 minimum en informatique, systèmes d’information ou équivalent.

Une première expérience (1 à 3 ans) dans un poste similaire, idéalement dans un environnement B2B.

Bonne compréhension des environnements IT : systèmes d’exploitation (Windows/Linux), réseaux, et solutions logicielles.

Expérience avec des outils de gestion des tickets (ex. : ServiceNow, Zendesk).

Des connaissances dans les domaines de l’identité numérique ou de la sécurité seraient un plus.

Excellentes aptitudes en communication écrite et orale.

Capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression dans un environnement exigeant.

Forte orientation client, avec un sens aigu du service et de la satisfaction client.

Français courant.

Anglais professionnel requis (clients internationaux).